福建省交通运输厅10月14日对外报道，漳州市陈先生结束东山岛行程后通过某网约车平台叫车前往云霄动车站，平台预估车费70元。行驶途中司机提出「这段路跑下来不划算，你得再加150元，不然我不走了」，陈先生当场拒绝，司机随即在路边停车，要求下车并称「不坐就算了」。陈先生无奈线下支付150元，到达车站后拨打12328交通运输服务监督热线投诉。东山县交通运输局当日约谈涉事网约车平台，平台核查录音后认定司机违规，全额退还150元车费。从投诉到收到退款不到24小时。
一、事件经过
事件发生在福建漳州市东山岛至云霄动车站的网约车行程。陈先生从外地到漳州旅游，从东山岛出发前往云霄动车站乘车返程。上车前平台显示预估车费约70元。行驶途中司机提出额外加价150元，被陈先生拒绝后在路边停车，要求下车。彼时距离动车站尚有一段路程，列车发车时间不断临近，陈先生无奈线下支付150元。到达车站后，陈先生通过12328热线反映情况，接线员快速记录乘车时间、路线、平台名称、车牌号、支付金额及方式等信息，第一时间将工单通过系统精准分派至东山县交通运输局。
二、12328处置流程
东山县交通运输局接到工单后立即启动核查程序，当日约谈涉事网约车平台负责人，明确要求必须调取完整行程录音和轨迹数据，逐项核对游客反映的问题，限时反馈结果。次日平台完成核查。录音显示，驾驶员确实在途中提出加价要求，并在乘客拒绝后有停车甩客行为，随后又提出线下交易。平台认定该驾驶员行为违反服务规范及网约车管理相关规定，对其采取暂停接单处置，并全额退还陈先生150元车费。整个处置流程从投诉到退款不到24小时完成，符合《综合运输服务发展「十五五」规划》提出的持续规范12328热线运行管理、完善制度标准、拓展服务功能的要求。
三、平台责任与结果
依《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》第二十五条规定，网约车驾驶员不得途中甩客；依第三十六条规定，对司机甩客行为可处以50元以上200元以下罚款。此外，网约车平台作为承运人责任主体，应当核验司机、车辆营运资质，开展司机安全教育，处理乘客投诉，购买承运人责任险，做好轨迹存证等。平台对涉事司机采取暂停接单处置，属于内部管理措施。平台对乘客全额退款，属于履约补偿。此次处置形成「热线受理-工单分派-平台约谈-内部处置-全额退款」的完整闭环，是福建省12328热线巩固提升接诉即办服务水平的典型案例。
常见问题解答
如何有效拨打12328？
拨打12328时应准备好乘车时间、路线、平台名称、车牌号、支付金额及方式、司机录音等证据。证据越完整，工单处置效率越高。热线工单将按属地分派至具体交通运输部门，跨省或跨市案件将协调分派。投诉后一般会收到处理结果反馈电话。
司机要求加价合法吗？
不合法。网约车行程应按平台计价系统计费，任何线下加价、绕道收费均属违规经营行为。此类行为违反《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》第二十五条规定的服务规范，可依据第三十六条处以50-200元罚款。乘客有权拒绝并投诉。
小结
漳州此次12328追回网约车加价款案例，从投诉到退款不到24小时完成，反映福建省交通运输厅对12328热线接诉即办机制的重视与执行力。12328热线作为交通运输服务监督热线，已成为乘客维权的重要渠道。乘客遇此类情况应保留完整证据，通过12328、12345、平台内部投诉三条渠道反映，具体执法细则以当地最新规定为准。