浙江杭州网约车司机卢师傅2026年9月29日通过添猫出行接到一笔17.31元订单，从杭州国大城市广场到铁路杭州站。他以为城站没有高铁，好心提醒乘客改到杭州东站。乘客一查票，16:30的票就是杭州站的。到东站时已16:18，来不及了。乘客退了票产生64元手续费，投诉平台。平台判卢师傅有责冻结64元。卢师傅称是善意提醒，损失应双方共担，事件引发网约车服务边界讨论。
一、事件经过
9月29日15:42，卢师傅接17.31元订单，乘客赶高铁紧张，要求开快点。当时晚高峰。卢师傅想起之前有江西乘客定位到杭州站实际要去东站，送到出发层才发现错。他以为杭州站没有高铁，就好心提醒乘客改到杭州东站。乘客的票是妻子买的。中途乘客打电话咨询购票平台，确认出发站是杭州站，但这时已快到东站。到东站北进站口时，乘客打电话跟妻子说要退票。妻子说退票有手续费，但乘客坚持退了。卢师傅劝他别退，说29日还能改签高铁，但乘客不听。到东站后乘客报警，说「坐了黑出租车」。
二、平台处置与司机争议
平台客服核实订单录音后告知，司机一直跟乘客说「城站没有高铁，你打错车站了」；乘客反复说「我这里显示就是杭州站」；司机坚持说「你那都是绿皮」。乘客的票是4:30从杭州站出发的，车4:18才到东站，无论如何都来不及。卢师傅听说后觉得不对：「在车上他跟我说是5点多的票，怎么变成4点多的了？」他说自己是善意提醒，后来查了一下，才知道杭州站确实有部分高铁。他认为损失应双方共担。乘客后来改签为6点多从杭州南站出发。卢师傅平台钱包显示64元被延迟提现。平台客服表示64元退票手续费已先行赔付给乘客，但原则上要司机承担。
三、法律责任分析
依《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》第二十五条规定，网约车驾驶员应按约定路线、方向行驶，安全文明行车，不得以任何理由拒绝履行服务义务。乘客与司机就目的地变更沟通，司机基于自身认知提出建议，属服务过程中的信息传递行为。但服务标准中未明确规定司机对目的地正确性的核实义务，也未明确目的地错误情况下责任划分规则。平台将退票手续费全额判给司机承担，属内部管理规则。司法实践中此类争议需综合考量双方过错程度、证据完整度、损失合理性等因素，具体处理以当地最新规定为准。
常见问题解答
善意提醒能否免责？
善意提醒属司机基于经验判断提供的信息参考，非客运合同主要义务。若因信息不准确导致乘客额外损失，司法实践中通常按过错比例分担。平台依据内部规则全额追责司机，属内部管理措施。司机可通过平台申诉、12328投诉、民事诉讼等渠道主张权利，具体以当地最新规定为准。
乘客如何核实目的地车站？
乘客在下单前应通过购票平台核对出发车站名称与地址，避免同名车站混淆。杭州城站即杭州站，与杭州东站为不同车站。若对目的地有疑问，可通过购票平台App「行程信息」功能查看具体车站与发车时间，或咨询平台客服。上车后如与司机目的地不一致，应优先与购票平台核实，勿盲目改签到其他车站。
小结
杭州此次网约车引路争议，64元退票手续费全额判给司机承担，反映平台在处理此类争议时倾向于按信息传递责任划分。事件涉及司机服务义务、乘客核实义务、平台处置权三方边界。乘客遇类似情况应保留订单录音、平台沟通记录等证据，通过12328、平台内部申诉、民事诉讼三条渠道主张权利，具体处理以当地最新规定为准。